Entrevista con Daniele Casuccio
Como especialista en operaciones con clientes, Daniele Casuccio ha pasado los últimos 25 años observando el comportamiento de los clientes y probando diferentes enfoques para vender una amplia gama de productos y servicios en todo el mundo. Mientras tanto, también ha seguido interesándose por la neurociencia y aplicando sus enseñanzas a su trabajo diario.
En este libro comparte sus ideas y su amplia experiencia, dando consejos prácticos para ayudar a los lectores a aprovechar la neurociencia, la narrativa y la psicología para impulsar las ventas a distancia.
THE BOSS BOOKS (BB): ¿Qué te impulsó a escribir este libro?
DANIELE CASUCCIO (DC): Llevo formándome en ventas y neurociencia desde finales de los 90. He leído cientos de libros sobre ambos temas, pero faltaba un texto que los combinara, aunque parezcan tan alejados. Durante los talleres de ventas que impartí a comerciales y directivos de toda Europa, me di cuenta de que muchas de las preguntas a las que daba una respuesta «empírica» tenían en realidad una respuesta científica basada en el funcionamiento de nuestro cerebro. Después de ofrecer conferencias y cursos de formación durante varios años, decidí recopilar en un libro todos los consejos prácticos que funcionaban.(BB): ¿Qué puede aprender un vendedor de la neurociencia?
(DC): Para ser un buen vendedor hay que entender el comportamiento de los clientes. ¿Cómo podemos pretender venderles un producto sin saber qué factores influyen en sus decisiones? Los estudios más recientes sobre el cerebro han demostrado que nuestras decisiones tienen mucho menos que ver con la lógica y la racionalidad de lo que se cree. Resulta que las elecciones que consideramos racionales están en realidad influidas por una serie de factores más relacionados con las emociones que con la frialdad de la lógica: las circunstancias externas, las presiones sociales, los deseos conscientes e inconscientes, la forma en que percibimos una determinada elección, nuestras expectativas, incluso el estado de ánimo del día. Para convencer a los clientes y aumentar las ventas, tenemos que entender estos mecanismos y ser capaces de despertar las emociones adecuadas.
(BB): ¿Se necesitan conocimientos científicos para entender los conceptos clave de tu libro?
(DC): En absoluto. «Brain your sales up» es un manual práctico en el que explico cómo aplicar determinados conceptos a las relaciones cotidianas con otras personas. Hay muchos ejemplos tomados de la vida real y varios ejercicios que cualquiera puede realizar para poner en práctica las diferentes técnicas ilustradas. He estudiado a fondo estos temas precisamente para evitar que mis lectores hagan lo mismo. Si alguien está interesado en saber más, he añadido un apéndice con información básica sobre el funcionamiento de nuestro cerebro.(BB): ¿Cuál es la habilidad más importante para un vendedor?
(DC): Para ser un buen vendedor es esencial entender cómo funciona el cerebro del comprador potencial y cómo hacer, en consecuencia, que la comunicación sea más eficiente y eficaz. Las enseñanzas de la neurociencia y los principios del análisis conversacional ayudan a mejorar las habilidades comunicativas. El primer obstáculo al que hay que enfrentarse al intentar establecer una conversación es la desconfianza inicial del cliente, debido a la resistencia natural al cambio que es inherente a su cerebro (y al de todos nosotros). Si se consigue generar confianza a través de la conversación, el cliente dará al vendedor la oportunidad de averiguar todo lo que necesita saber sobre sus problemas y necesidades. Posteriormente, se pueden utilizar técnicas de comunicación y persuasión eficaces para cerrar la venta. Aunque la comunicación actual es muy diferente a la de hace 20.000 años, algunos principios (como nuestro interés ancestral por contar historias) siguen siendo los mismos.(BB): ¿Qué consejo le darías al director de un canal de venta y gestión de clientes a distancia?
(DC): Hoy en día, los centros de llamadas de todo el mundo mueven más de 400.000 millones de euros al año (y sólo el 30% está externalizado). Su impacto en la economía mundial ya iba en aumento antes de la pandemia de la COVID-19, pero esta ha dado un gran empuje al proceso en curso, ya que el trabajo a distancia se ha convertido en una parte integral de nuestro mundo. En este contexto, es esencial mejorar la eficacia de las operaciones de venta enseñando a los operadores las técnicas más recientes. El conocimiento de la variabilidad del comportamiento de los clientes y de las principales motivaciones de sus acciones les permitirá convertirse en unos profesionales de éxito capaces de enfrentarse a una amplia gama de situaciones con las herramientas más eficaces.
El Autor: Daniele Casuccio
Daniele Casuccio es un experto internacional en operaciones con clientes, así como el fundador y director general de Customer Analytics, una empresa internacional de consultoría especializada en ayudar a los clientes a aumentar los ingresos y reducir los costes operativos al gestionar operaciones complejas con clientes. Tras completar su máster en ingeniería nuclear, decidió trabajar en operaciones con clientes por la fascinante combinación de elementos racionales e irracionales que caracteriza a este dinámico sector. Daniele está considerado uno de los principales expertos europeos en operaciones con clientes. Es experto externo independiente de McKinsey & Company, donde trabajó anteriormente como consultor a tiempo completo, y de otras consultoras de primer nivel. Mientras vivía en Alemania fundó y dirigió un centro de BPO centrado en dar servicio a empresas de comercio electrónico. Antes de incorporarse a McKinsey, fue Director de Operaciones de una importante empresa italiana especializada en la externalización de CRM, gestionando un centro de llamadas con 1.500 operadores. En los últimos 25 años ha trabajado con más de 300.000 personas en unos 400 centros de llamadas situados en 40 países diferentes. Esta experiencia le ha dado una oportunidad única para observar el comportamiento de los clientes y probar el índice de éxito de diferentes técnicas de venta.
